庆政服发〔2017〕49号

中心各窗口单位：

今年以来，市政务服务中心窗口按照市委、市政府的工作部署，紧紧围绕“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念，坚持以提升服务为导向，坚持强基础建机制，坚持改革创新，不断加强自身建设、提升服务功能和完善服务网络，努力为我市经济和社会发展营造高效、廉洁、优质的政务环境，得到了社会广泛好评。自年初新大厅正式运行以来，中心就一直高度重视中心窗口和窗口工作人员的管理和考核工作，精心调研、深入探讨，于2月15日印发实施了《庆阳市人民政府政务服务中心部门窗口及窗口工作人员绩效考核办法》，全面实行了新的考核标准。新的考核办法包含了改革推进、窗口标准化、政务公开、办事效率、服务评价、电子监察、日常考勤、业务办理、信息报送、加分项和减分项等十一项考核指标，对窗口和窗口工作人员实施全方面的绩效考核，经过上半年的试运行，政务服务中心窗口运行管理监测的精细化、精准化有了一个新的起色。三季度，市政务服务中心紧紧围绕《庆阳市人民政府政务大厅管理办法》、《庆阳市人民政府政务大厅窗口工作人员行为规范》和《庆阳市人民政府政务服务中心部门窗口和窗口工作人员绩效考核办法》的规定，进一步深化大厅作风建设，加强各窗口及工作人员的考核，切实提高政务服务效率。现将第三季考核情况通报如下：

一、业务运行情况

业务办理方面：本季度市政务服务中心大多数窗口能够按照市上要求进驻相应业务开展工作，窗口业务量稳步提升，共办理审批服务事项99248件，日均办件1654件，时限内办结率为99.95%，提前办结率为98.2%。导办服务台共接待办事群众88956人次，提供各类咨询5万余次，提供领办服务4000余次，指导各类填表服务4088次，发放服务指南265份。办件量排在前5位的窗口：市住房公积金中心、市社保局、市国税局、市医保局、市地税局。零办件的窗口：市气象局、市外事办、市民政局、市科技局、市机关事务管理局、市金融办、供水排水、征信查询、中行庆阳分行（办件详细情况见图1、图2）。

图1

图2

政务改革方面：中心新进驻了广电网络便民窗口；窗口进驻事项进一步增加、简化、调整，市不动产事务登记中心将西峰辖区内国有土地及国有土地上的房屋等不动产登记证发放工作（包含24小项）事项纳入中心窗口办理，市医保局将市直城镇职工基本医疗、大病、生育保险等相关业务移交市健保局办理，市工信委、市安监局、市住建局、市农牧局、市文广局和市人社局6个窗口取消下放了13个事项的业务办理；窗口工作力量进一步增强，市国土局增加两名工作人员，全力落实进厅事项全流程办理的要求；事项流程优化效果显著，13个窗口优化了部分事项的办理流程，压减了工作日，市安监局压减73个工作日、市不动产登记事务中心压减40个工作日、市林业局压减36个工作日、市农牧局压减25个工作日、市人社局压减21个工作日、市水务局压减20个工作日、市食药监局压减15个工作日、市文广局压减10个工作日、市建管局压减8个工作日、市财政局压减6个工作日、市气象局压减4个工作日、市酒管局压减3个工作日、市地震局压减2个工作日；市就业局精简了1个事项的办理申请材料、市文广局精简了2个事项的办理申请材料、市财政局精简了4个事项的办理申请材料、市水务局精简了2个事项的办理申请材料、市安监局精简了2个事项的办理申请材料、市农牧局精简了5个事项的办理申请材料、市工商局精简了5个事项的办理申请材料。

行为规范方面：大多数窗口能够较好的配合中心管理，严格按照中心要求，不断加强岗位责任、首问责任、一次性告知、限时办结和AB岗等各项规章制度的落实。大多数窗口人员能够遵纪履职，自觉遵守行为规范和考勤管理制度，统一着装，精神饱满，文明用语，态度和蔼，接待服务对象时实行微笑服务，认真服务办事群众，转变工作作风，提升服务能力，有力推动了中心各项工作的正常开展，窗口形象进一步提升。但个别工作人员迟到、早退、串岗等现象依然存在。遵守中心各项制度中一直坚持很好的同志有：董瑞洋、赵爽、陈铁梅、金天佩、司朵朵、赵倩、张银倩、魏伊青、袁明霞、孙旭蔚、王敏、冯富华、何莹、屈文静、徐楠、邱兆琳，特别是市消防支队窗口的陈铁梅同志，每天坚持早到，做好窗口卫生后，面对前来办理业务的群众总是笑脸相迎，热忱服务。

日常考勤方面：绝大部分窗口工作人员能够遵守政务服务中心工作纪律、严格执行指纹签到和临时外出登记，认真履行请销假制度和AB岗制度，有效维护了中心的正常工作秩序，进一步提升了窗口工作人员服务水平。从日常巡查来看，窗口时有空岗现象，主要原因在于部分窗口工作人员临时外出频繁、个别工作人员长时间待在后台办公室干与工作无关的事情。本季度出勤为全勤的有27名工作人员，病假：42人次，涉及18个窗口26位工作人员；事假：414人次，涉及35个窗口77位工作人员；临时外出登记755人次。领导坐班次数为零的窗口有：市交通局、市卫计委、建行庆阳分行、供水排水、征信查询、中行庆阳分行。（详细情况见图3、图4）

图3

图4

服务评价方面：本季度各窗口服务质量较高，暂未接到群众办事投诉，办事群众及企事业单位对中心服务窗口工作人员的服务评价满意率为99.76%；窗口服务评价器评价非常满意数682条，其中市住建局292条、市林业局71条、市水务局67条、市消防支队66条、市商务局47条、市环保局35条、市规划局22条、市发改委21条、市人防办18条、市水保局15条、市文广局11条，目前，还有30个窗口没有正常启用服务评价器。

电子监察方面：本季度在庆阳政务服务网上行政审批系统中出现了5次黄牌（警告件）、1次红牌（超期件）；业务运行当中，所有办件未发现流程异常现象；网上咨询回复77条，均能按规定时间进行回复。

信息报送方面：三季度中心窗口信息报送工作开展情况总体不理想，共收到窗口报送信息80条，采用9条。其中仅有市住建局、市水务局、市消防支队、市建管局、市发改委、市工商局、市社保局、市规划局、市文广局、市国税局、市商务局、市安监局等12个窗口报送了信息，占中心总窗口的24.5%。

大部分窗口首席代表重视不够，至今一条未报，出现了“零报送”的情况。（详细情况见图5、图6）

图5

图6

其他工作方面：①设置了1个综合服务窗口，将市能源局、市旅游局、市公路局、市体育局、市路政管理处、市邮政管理局、市农机局、市档案局等8个单位共19项政务服务事项，通过授权委托的方式，全部纳入中心受理办理，实行“窗口统一受理、部门限时审批”。②开通了办事“绿色通道”服务，对政府投资并联审批项目、招商引资项目、经有关领导批示的特事特办事项、申请人因特殊原因需要帮助或需加快办理的事项、下岗职工、大学生创业、返乡农民工、老弱病残孕、现役或退伍军人等特殊群体提出的申请事项等六大类紧急、重大事项实行全程代办和跟踪帮办。③举行了迎国庆羽毛球赛，进一步丰富和活跃了窗口工作人员的业余文化生活和团队的凝聚力。

二、存在问题

虽然三季度的政务服务工作取得了一定成绩，但也暴露出目前工作中仍然存在一些亟待解决的问题。

一是部分单位事项进驻不到位。市财政局规定应进驻5项，其中4项仍在单位受理办理，且办结环节均在单位；市民政局规定进驻24项，实际进驻16项，8项未进驻；市人社局规定进驻27项，仅有12项在中心办理，其余15项在原单位办理。

二是部分窗口人员派驻不固定更换频繁。个别单位派驻中心的工作人员不符合选派标准，业务素质较差，工作能力有限，不能胜任窗口服务工作；特别是中行工作人员以每月为周期轮换，人社局个别工位每月由职能科室人员轮换进驻，人防办、安监局和水务局工作人员以每季度为周期轮换，还有社保局、地税局、工商局、环保局等窗口随意轮换工作人员，均违反了窗口工作人员必须一年一轮换的规定。

三是部分部门授权不到位。部分进驻单位仍存在向窗口首席代表授权不到位的问题，特别是市卫计委、市食药监局、市社保局、市安监局、市国土局等单位尤为突出，造成窗口工作人员频繁往返于窗口与部门之间，影响了窗口业务高效运转。

四是部门支持配合不够。窗口工作人员与单位之间的衔接、运转程序还不够畅通，部分单位对窗口B岗人员选派仍不到位，造成A岗请假，B岗人员不能及时替岗到位。

五是窗口人员纪律意识淡薄。个别窗口工作人员对自身要求不严，纪律松弛，存在上下班迟到早退、上班期间脱岗串岗、玩手机等现象，请销假不够及时，临时请假次数较多，工作岗位时有空缺，造成工作断档。

六是网上系统录入不及时。窗口工作存在业务办理现场受理不网上录入或延时网上录入的现象，有的窗口连续数月电子政务平台系统录入只有几例，个别窗口甚至没有录入。

三、工作要求

一要高度重视进驻工作。各窗口单位要结合工作实际，认真研究窗口与部门之间的运行流程，进一步简化办事程序，为窗口工作人员充分授权，创造便捷高效的工作环境。中心窗口工作人员在原单位不得再兼职其他工作，不符合规定标准的窗口工作人员要尽快调整更换，各窗口要保持人员相对稳定，真正让窗口工作人员专职、专心办理进驻业务，促进窗口业务办理高效运转，不断档。　　

二要努力提高服务能力。各窗口单位要按照市政府所有事项进中心，中心之外无审批的要求，全面彻底落实进驻工作，完善运行机制，简化办事流程。所有审批服务事项的受理决定权和结果送达权要全部交到中心窗口办理，不得在原单位受理办理。各有关窗口单位要进一步加大公共服务事项的进驻力度，切实提高窗口办件量。

三要严肃工作纪律。各窗口单位要积极配合市政务服务中心加强管理，督促窗口工作人员严格遵守各项规章制度和工作纪律，认真学习业务知识，熟悉事项办理程序，切实转变工作作风，更好地服务广大群众和企业。特别是窗口首席代表，一定要带头履行岗位职责，坚守工作岗位，负责好本窗口各项工作，共同维护市政务服务中心和窗口单位的良好形象，努力打造让群众满意、让领导放心的政务服务窗口。

附件：《1  市政务服务中心窗口单位绩效考评表（2017年3季度）》

　　  《2  市政务服务中心窗口工作人员绩效考评表（2017年3季度）》

 注：考核表详见政务大厅一楼楼梯口公示牌处

庆阳市人民政府政务服务中心               

2017年10月25日