南孔朝圣地，四省通衢处。衢州，一座具有1800多年历史的江南文化名城，素有“四省通衢、五路总头”之称。在这座日益开放的城市舞台上，持续推进创新和转型发展，为衢州这座国家级历史文化名城源源不断地注入了生机和活力。十多年来的奔跑改革，衢州实现了从集中审批向集成服务，从现场办理向线上线下服务的转变。

衢州市行政服务中心是为民办事、展示干部形象的第一窗口，也是深化行政审批制度改革、改善投资发展环境的第一阵地。自2002年4月成立以来，始终坚持“便民、高效、廉洁、规范”的服务宗旨，为公民、法人和其他经济社会组织提供行政许可、行政服务及便民事项的办理和服务。目前，中心有正式在编人员15人，设有综合处、业务处、督查处、受理协调处4个内设机构，有1家下属事业单位——市公共资源交易中心。2011年中心建立机关党委，下辖6个支部，共有党员110名。中心坚持以人为本，全心全意服务企业、服务群众、服务发展，以群众满意为中心建设的第一标准，引导全体党员干部围绕“推动发展、服务群众、凝聚人心、促进和谐”工作目标，立足机关党组织职能优势和业务专长，开展系列党员志愿服务活动，打造机关服务品牌，取得了“党建引领强服务，凝心聚力促发展”的良好实效。

2017年，在市委市政府的高度重视下，中心把“行政服务中心改造升级”作为推动党建工作、落实“最多跑一次”的重要举措。紧紧围绕“最多跑一次”改革，对大厅软、硬件设施进行整体升级，新增办事大厅面积2500多平方米。目前，共形成6个办事大厅，总面积约1万平方米，共有35个部门、833个事项、330名工作人员进驻中心，分别办理企业注册登记及后置审批、投资项目审批、不动产交易登记、公安综合服务、公积金业务、其他综合事务等六大类较完整的“一条龙”服务。中心整个办事大厅以信息化建设为支撑，设有立式查询机、自助申报机、不动产自助查询机等10多种电子自助设备，另外还设有无声叫号等候区、书吧、咖啡吧等多功能休闲区，为办事群众营造温馨、明亮、现代、舒适的服务环境。同时，实行专职保洁和委托绿化养护制度，设立商务中心，引进刻章、邮政、数字电视、公交卡充值等各类便民服务机构，以最大限度满足办事群众的需求。

 “最多跑一次”改革是以人民为中心发展思想的浙江实践，是补齐改革落地短板的重大举措。2016年以来，在省委、省政府的重视和支持下，衢州市认真开展“一窗受理、集成服务”改革试点工作，坚持先行先试，积极探索实践，基本实现了“一窗受理、一套标准、一网通办、一站服务”，在“最多跑一次”改革的道路上迈出了重要的一步，部门和干部对改革的认同感不断提升，群众和企业在改革中的获得感不断增强。2016年5月至今，衢州市行政服务中心共办理“一窗受理”事项17.7万多件，实现“零投诉”，审批时限平均缩短30%以上，部门和干部对改革的认同感不断提升，群众和企业在改革中的获得感不断增强。中心连续13年被评为市直机关最佳满意单位，被省政府授予省级文明单位、省示范行政服务中心等荣誉。

一、主要做法

依托浙江政务服务网，根据审批事项相关度和办理集中度情况，将6大板块（投资项目审批、企业注册登记及后置审批、不动产交易登记、公安服务、公积金办理、其他综合事项）审批委托行政服务中心综合窗口统一受理，后台按部门分类同步审批，办理结果仍由综合窗口统一出件，变群众来回跑窗口为“一事一窗，一次办结”。

（一）整合部门资源，受理“一窗式”。一是审批事项应纳尽纳。今年1月份，完成了43个部门1090项审批事项的筛选，先后公布两批“最多跑一次”事项共计987项，占90.6%。其他如“医保、社保”等事项在分中心、乡镇（街道）实行“一窗受理”，群众只要到分中心、乡镇（街道）一个窗口就可完成所有事项办理，全市范围实现了全覆盖。二是业务受理授权委托。6个板块受理事项由审批部门与行政服务中心签订授权书，统一授权委托综合窗口办理，实现了受理与审批环节相分离。三是办事人员整合缩减。“一窗受理”后，6大板块涉及的31个部门，受理人员由200多人整合为62人；其他即到即办事项仍由部门专业窗口承担，形成了“综窗+专窗”受理体系。

（二）夯实一窗受理基础，告知“一个口”。一是受理要件“标准化”告知群众。编制6大板块《“一窗受理”事项标准化办事指南》，受理内容、办理时限、方式、申报材料等基本要素全部规范统一，作为前台受理与后台审批的一致性材料依据，倒逼部门消除模糊语言和兜底条款，大幅度压减了自由裁量空间，清单式面向群众，真正做到“人人看得懂、个个会办事”，操作简便，深受好评。今年3月，衢州市行政服务中心还应邀参与全省政务服务“最多跑一次”工作规范的起草制定。二是审批流程“一图式”通告部门。按照“群众要办理的整个事情”设计操作流程，牵头各部门重新制定6个板块“一窗受理”审批流程图，使各个办事环节一目了然；同时，就改革前后的跑腿次数、申报材料、办理时效等方面进行全面比较，将过去的一环套一环审批变为现在的同步审批，过去的部门分办、独立办变为现在的协办、联合办，有效解决部门审批互为前置问题，跑腿次数、申报材料、办理时效等大幅缩减。三是受理人员“多能型”提升。对综合受理窗口工作人员进行全方位、多技能培训，通过集中讲课、一带一操练、集中谈体会、6大板块轮岗等方式，使他们从只会受理一家部门的特定事项成为能受理多部门、多专业、多领域及复杂业务的综合性人员，大大提高了人力资源的利用率。

（三）深化“互联网+”应用，办理“一网通”。一是打造数据共享平台。依托浙江政务服务网，开发完成“一窗式”综合受理、投资项目在线审批和企业注册登记联合审批等平台，拓展覆盖权力事项2000余项。其中电子证照库平台通过提供数字证照的生成、管理、共享服务，满足了部门窗口审批过程中的证照管理、真实性鉴别、信息共享等需要；截止5月底，已生成电子证照1.6万余份。二是推动网上跨部门协同审批。在省政府办公厅、省数据中心及相关省级部门的大力支持下，及时公布省第一批29个部门数据共享目录，实现了市级审批平台与10多个省级自建系统数据库的互通共享，打通了部门审批业务系统与政务网的通道，实现法人库、人口库、公共信用信息平台等基础数据库与政务网实时交换共享，审批部门可以直接调取数据中心的户籍、社保、婚姻登记、国地税、不动产登记数据以及金融系统的相关数据，有效激活了沉淀在各部门的行政审批数据，提高审批的准确性、时效性。三是推动网上申请办结全流程大闭环。先后实现了房屋权属证明、纳税证明、交通违法罚没款收缴、户外广告审批等21项服务网上全流程审批，通过电子证照共享与归档、申请表自动填报、网上支付等在线服务，最终与EMS自动对接实现快递送达，形成了网上办事的全流程闭环，“一次都不跑、事情全办好”终成现实。

（四）强化功能集成，服务“一站式”。一是打造一窗受理标准化大厅。按照同一板块相对集中、前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件的总体要求，投入2000多万元对行政服务大厅进行改造升级。改造后分法人、国地税联合办税和公安、自然人、房屋交易与不动产登记、公安出入境、其他专业窗口等6个大厅，整体布局更加科学化人性化；配套了咨询区、休闲区、商务区、书吧等，为办事主体营造更方便、更舒适、更多获得感的政务服务环境，进一步诠释了“一窗受理、集成服务”的宗旨。二是建设一网通办智慧化服务大厅。开发自助电子填表系统，实现“你的表格我来填、我的服务你来评”，办事群众个人基本信息表只填一次，解决了以往办事没完没了填表格的烦恼；开发排队叫号评价一体化系统，实现了统一编号、短信提醒、无声叫号，从申请环节保证一窗受理的落实；开发办事进度（结果）公示系统，实时显示各类事项的办理部门、办理进度等信息。目前，行政服务中心大厅已经形成网络全覆盖、信息共分享、行为有记录的智慧化服务大厅，中心在跨部门审批服务中的平台作用和潜能得到了充分释放。三是制定一窗受理平台管理机制。在总体实施方案指导下，配套推出各类实施细则和考核评价办法，建立了“1+12”制度体系，涉及6大板块审批运行机制、规则以及对工作人员的“双重管理”等，推动行政审批从注重办件量、满意度的结果性监管转变为事前事中事后全流程的监管，为“一窗受理”改革提供了有力的制度支撑。

二、改革成效

（一）窗口集成跑腿少。通过“综合受理窗口”，群众办事不用到各窗口来回奔波。按6个板块测算，群众办事平均少跑3个窗口、6次以上。如群众办理不动产登记业务由原来3个窗口跑8次变为1个窗口跑1次，由原来提交3套材料变为提交1套材料。在办理不动产过户申请后，凭加盖水电气专用章的《不动产登记申请受理通知书》，可同步到窗口办理水电气联动过户业务，原来跑城区4个地方至少11次变为1个地方1次，群众跑腿量大幅减少。再如8家承办公积金业务的银行进驻中心后，实现公积金贷款手续、抵押签字手续、签订银行贷款合同等“一窗通办”，办理公积金贷款从以往7个地方跑10次变为1个地方跑1次办成。

（二）数据互通材料少。通过线上数据共享和精简共性材料，6个板块群众办事申报材料平均减少10份以上。如公积金贷款业务原先需提交15份材料，目前，各类证明直接从平台调取，贷款业务跨入无证明时代，群众只需携带身份证和购房资料即可办理贷款业务，真正实现“无证明办理”；企业注册登记过去证照分办需要提交多套材料，现在证照联办只需带1套材料即可，复印资料大幅减少。

（三）效率提升等待少。通过线上线下流程再造，“串联审批”变为“并联审批”和推行“容缺受理”后，审批效率大幅提高，6个板块平均审批时限缩短75%以上。如投资项目审批总时限从过去需要半年左右变为现在45个工作日；企业注册登记板块升级后，在全省率先实现注册登记与后置审批部门11个事项17个行业审批联办，以道路运输站（场）企业为例，过去设立登记需要6个工作日，现在只需要1个工作日。

（四）群众满意评价高。通过以人为本的改革和贴心的服务，群众满意度大大提高，对罚款、收费等强制性业务给予高度信任和理解。如公安综合服务推出以“一窗式、云服务”为载体的改革模式，将8大警种进行整合，率先实现高速交警、地方交警、综合执法局车辆违法处理“三合一”，开通“货车入城通行证”等业务移动终端办理和出入境办证费用在线支付功能，群众到中心抱怨声少了，赞扬声多了。自去年5月启动“最多跑一次”改革至今，中心办理“一窗受理”事项超过17.7万件，实现了“零投诉”，群众满意率达99.4%。在全市2016年度最满意单位评选中，行政服务中心也从以往的第9名跃升为第1名。

三、工作体会

“一窗受理”改革是在以人民为中心发展思想指导下，按照“最多跑一次”的理念和目标，打造现代高效政府和服务型政府的一次探索。“一窗受理”改革能取得目前的初步成效，主要得益于以下几个方面：

（一）大改革离不开大环境，全面深改是基础。“一窗受理”改革并非“横空出世”，而是有着深厚的滋生土壤和生态。党的十八大以来，在全面深化改革大背景下，行政审批制度改革已经成为转变政府职能、建设服务型政府，提高治理能力的主要突破口。中央和省里一轮紧接一轮的简政放权、“四单一网”、“放管服”改革、“1113行动计划”等等，都是指导我市“一窗受理”改革的重要指南，也是确保改革方向正确、成效明显的重要保障。在此之前，衢州市在“五证合一”改革上的试水初探、政务服务网和权力运行的成功试点，以及电子证照库建设的先行先试等，为“一窗受理”改革奠定了重要的技术基础，而且改革是一脉相承的。

（二）大难题需要大突破，省级协调是关键。关键时刻需要关键性支持，瓶颈性突破需要高层次的协调推动。“一窗受理”改革从2016年初开始酝酿至今，也不是一帆风顺，既有一开始的“方向性”疑虑，心中无底，也有改革推进过程中遇到的部门壁垒，重重阻隔。尤其是很多技术上可以解决的问题，遇到体制性约束就难有突破。这当中，省委省政府的高度肯定大力支持至关重要。尤其是在“最多跑一次”改革引领下，11个省级部门工作人员赴衢州现场办公，多位省级部门“一把手”亲临衢州指导，专网打通、数据共享、部门壁垒、条块分割等诸多历史性改革难题均迎刃而解，这也是本次改革的最大突破最高成效。

（三）大服务需要大理念，“以民为本”是动力。践行以人民为中心发展思想，以群众需求和改革获得感为标准，是推动改革深化，加快改革落地，确保取得实效的动力源泉。牢固树立起以民为本的理念，既注重审批效率，又注重服务质量，既解决实际问题，又提升政府服务品质，全方位满足群众多元化需求，甘当“店小二”、善当“店小二”，这是深化政府自身改革，营造优良改革发展环境的重要基础和根本保障。

四、下一步工作

作为一项试点，我们还有许多的不足和需要改进的方面，下一步，我们将继续按照中央和省委省政府统一部署，多在改革深化上实践，争取在更大范围推动更深层次的改革，努力取得更大成效，着力做好以下几项工作：

（一）持续深化行政审批制度改革。在投资项目“一窗受理”工作基础上，着力探索“多审合一”、“多评合一”、“多测合一”。一是探索“多审合一”。将建设、人防、消防等施工图审查，按照“一窗受理、一套资料、一站审查、一个平台、统一监管”的模式运行。依照各部门施工图审查承诺时限，实行现场监管、网上监督、电子监察、效能考核，确保施工图审查工作高效规范运行。二是探索“多评合一”。投资项目在立项阶段涉及到的各项中介服务，由行政服务中心综合受理窗口统一发布需求，中介承诺服务、业主择优选择、同步评估评审、结果实时考核。三是探索“多测合一”。把建设工程审批涉及的土地测绘、规划测绘、房产测绘等技术服务，统一委托给一家单位承担，实行统一测绘、成果共享，从而减轻企业负担，节约时间成本，提高测绘成果准确度。

（二）纵深推进政务服务网开发应用及互通共享。一是进一步推进数据共享应用。目前市级系统共享数据有社保信息、不动产登记信息、公积金信息、征信信息、地税信息、国税信息、户籍信息、人才信息等，在公积金贷款业务办理上取得了试点成效，市电子政务中心已按省政府办公厅要求开展数据需求摸底，推进数据共享应用扩面。二是深化电子证照（批文）库建设应用。目前衢州市电子证照库基本建设完成，收集95类11000余份电子证照；电子批文功能已实现。下一步，我们将积极争取与省电子证照库的联通，实现电子证照共享。三是推进网上支付。目前驻中心的各部门窗口有收费的事项有20余项，其中直接缴入财政非税专户的有16项，涉及9个部门，除公安、交警、出入境、交通已开通并使用电子支付方式外，大部分还是以传统的现金和转账的方式支付。下一步联合财政部门，做好推行政务服务网统一支付平台工作，做好业务和技术对接配合工作。

（三）重点加强网络安全保障。随着“最多跑一次”改革的深入推进，系统对接、数据共享以及办件共享库和电子证照库的建设完成，浙江政务服务网沉淀了越来越多的办事主体的信息，网络及数据的安全问题愈发突出。加强政务云、权利运行系统和大厅的应用端安全刻不容缓。一是进行等保测评。按照公安部门的要求，尽快对政务云、权力运行系统和中心网站及大厅网络做三级等级保护测评。二是进行中心网络安全加固。添置数据库审计、漏洞扫描器、日志审计、堡垒机、准入控制、360天擎终端管理等设备，完善网络安全防护措施。三是规范云服务器的运维。根据信息系统安全保护工作要求，按照“谁主管、谁负责、谁运营、谁负责”的原则，将相关安全运维外包给专业的安全公司。

（四）努力提升工作人员素质。以“每周一次晨会窗口内部学、每月一个版块轮流学、每季一次外出考察学、每半年一次拓展学、每年一次党校全面学”为总纲，开展多形式、 全方位的学习培训，实现“审批提速、服务提质、素质提升”。一是加强思想教育，提升政治素质。深入学习中央、省、市各级文件精神，深刻领会省第十四次党代会精神，进一步提升工作人员思想政治素质。二是加强业务学习，提升能力素质。结合中心工作特点，开展有目的多层次的业务学习培训，使工作人员做到精通业务、操作熟练，能解答本业务工作各类咨询，努力提高工作人员业务素质能力。三是开展培训评比，提升服务素质。开展比精简、比创新、比规范等一系列服务质量评比活动，营造学技术、比服务、创一流的浓厚氛围，提升窗口服务质量和水平，给企业和办事群众更多的获得感，为我省全面深化改革作出应有的贡献。